Uno de los tópicos de moda en todo lo que tiene que ver con el desarrollo de soluciones tecnológicas (sean web o no) es que cualquier empresa se te presenta diciendo que «somos expertos en UX». Donde UX se refiere a User eXperience, o experiencia de usuario. Es algo que con frecuencia nos dicen así, usando directamente ese pseudoacrónimo inglés. Lo usan sobre todo con cierta frivolidad quienes se dedican al diseño web, y en ocasiones quienes se dedican al diseño de interfaces de software en general. Sin embargo, no es correcto que un buen diseño de interacción y una buena experiencia de usuario sean sinónimos. Y en consecuencia, ¿cómo podemos fiarnos de quienes ni siquiera definen su trabajo con exactitud?

¡UX, UX, UX! El hype del momento

User-experience es el palabro de moda desde que se descubrió que el cliente no tenía ni idea de lo que significaba tal cosa y ante la sorpresa y el buen sonido de la expresión estaría casi siempre dispuesto a pagar más. Al fin y al cabo, no promete un diseño sin más, sino que promete evitar que el usuario se pierda, mimarlo hasta el límite a través del cuidado de la interf… Oh no, otra vez no. Ya basta.

Por supuesto, en la mayoría de casos es el mismo diseño de antes, pero vendido con nueva jerga. Una nueva ofensiva en la carrera armamentística de la venta de proyectos relacionados con Internet en la cual (como siempre) el vendedor ataca primero y sobre el cliente recae la responsabilidad (por el bien de su empresa y de su proyecto) de aprender cuanto antes a no dejarse engañar por cualquiera que le prometa «una cuidada experiencia de usuario».

Interfaz de usuario (UI) no es experiencia de usuario (UX)

Una obviedad, pero da una medida de lo desacertado que es prometer «experiencia de usuario» cuando no vas a abarcar ninguno de los procesos de la empresa, más allá de la interacción a través de una herramienta (típicamente, una web).

Imaginemos que nuestro cliente tiene un comercio electrónico. Una empresa desarrolla su tienda usando tecnologías libres (idealmente Magento si tienes una tienda bastante grande; Prestashop o Drupal Kickstart para tiendas de tamaño medio). Ya sabemos lo complicado que es mantener un sitio de comercio electrónico con la gran competencia que hay para vender en Internet.

El diseñador hace lo mejor de su trabajo y consigue una interfaz limpia, en la que el usuario no sólo no se pierde sino que una vez deriva hacia los procesos de conversión clave (típicamente, el carrito de la compra) no encuentra distracciones ni fallos. Y sin embargo, la experiencia de tu usuario va más allá de la web: ¿cuánto tarda en recibir el envío? ¿cómo es la atención telefónica en caso de problemas? En definitiva, cómo de bueno es el servicio en sí que el usuario acaba de contratar, más allá de que la compra sea fácil porque has hecho un buen trabajo a nivel de diseño. De hecho, aún sin salir del trabajo con la interfaz se puede hacer una cantidad de trabajo, pero la mayoría de veces que nos hablan de UX se han obviado dichas labores, y se han focalizado únicamente en diseño de interfaz y diseño visual. Eso está muy, muy lejos de ser un trabajo de UX; siquiera de cubrir los aspectos de la UX que se pueden y se deben cubrir a nivel de interacción con el usuario, como es la usabilidad básica.

Un ejemplo paradigmático es GoDaddy, el popular registrador de dominios es ampliamente odiado por el público en general: apoyaron leyes como SOPA y el panel de administración para usuarios es atroz. Pero como indicaba Chris Coyler hace unos días: si cambias la configuración de un dominio tuyo en GoDaddy, la propagación de esos cambios es rapidísima. Y tú no vas a su web a disfrutar de la interfaz, sino a cambiar una configuración para un dominio. La interfaz de usuario puede ser atroz, pero la experiencia de usuario es muy buena, de hecho mejor que en otros sitios con mejor interfaz que luego tardan casi dos días en propagar tus nuevas DNS, por poner un ejemplo.

Si tengo una empresa, con clientes que de hecho pagan por mis productos y mis servicios, y alguien intenta convencerme de que la experiencia de usuario se define por mi web, cuando yo soy perfectamente consciente de que cosas como el retraso en el envío, la calidad de la atención que reciben via telefónica, y por supuesto la calidad del producto comprado determinan que ese cliente quede satisfecho, tendré que pensar que esa persona no me está contando las cosas tal y como son. En el mejor de los casos, su cortedad de miras me resultará molesta.

Conclusiones

Estamos de acuerdo en que se puede cuidar la interfaz y proveer mejoras en la experiencia de usuario. Y que, de hecho, «no hay una segunda oportunidad para el amor a primera vista», y que ese amor a primera vista lo tenemos que lograr con nuestra interfaz de usuario. Pero cuidar un diseño no te convierte en experto en experiencia de usuario. De hecho, cuidar un diseño ni siquiera te convierte en un experto en interacción hombre-máquina. Y eso sin entrar a considerar que la mayoría de diseños que se publicitan como «hechos por expertos en UX» de hecho son bastante flojos en este aspecto. Como decía más arriba, detrás de esta denominación se esconde generalmente la palabrería de quienes buscan (y por desgracia encuentran) la forma de cobrar más, mucho más, por lo mismo de siempre; en ocasiones, por algo de peor calidad que lo de siempre.

[Imagen: Nicolas DEMANGE.]