Mientras la Red siga siendo neutra, publicar información en ella será más sencillo que impedir ese acto. Mientras podamos expresarnos de forma más o menos sencilla, con frecuencia nos sobrevendrán crisis que podrán afectar más o menos a nuestra marca, sea ésta personal o corporativa. Así, la duda no es si recibiremos críticas (las recibiremos con seguridad), sino cómo gestionarlas. La verdadera cuestión no es cómo impedir que estas crisis burbujeen, sino cómo gestionarlas cuando aparezcan para que no estallen manchándolo todo. En los últimos días tenemos ejemplos de lo que se debe y lo que no se debe hacer a este respecto.
En el lado equivocado tenemos a Carrier IQ, una empresa dedicada al desarrollo de software de vigilancia para teléfonos móviles. Su software ha sido instalado en cientos de millones de dispositivos sin avisar a sus usuarios y cuando éstos han descubierto su existencia (y el alcance de la vigilancia a la que están siendo sometidos), la respuesta de la empresa fue negarlo todo, denunciar al desarrollador que lo descubrió todo y culpar a los demás intentando desviar la atención. Hizo falta que la Electronic Frontier Foundation intercediera respaldando al mismo para que Carrier IQ admitiese su culpa. El caso constituye el mayor incidente de privacidad del año y prácticamente todos los operadores y fabricantes implicados han anunciado que dejarán de usar el software de esta empresa (aunque esto no implique que vayan a dejar de vigilar a los usuarios).
En el otro lado, tenemos una empresa mucho más modesta, aunque también grande. El Economista es uno de los diarios de economía más leídos en la península ibérica. Como todos los diarios de corte tradicional, recibe con frecuencia críticas por las formas con las que publican las noticias. A diferencia de la mayoría de diarios similares, en El Economista ni se hacen los sordos ni intentan ocultar lo que hacen. Todo lo contrario, se presentan en los blogs donde reciben críticas y enmiendan sus errores.
Como podemos ver, estamos en los dos extremos de gestión de una crisis. En un mundo conectado, el conocimiento que nos rodea es siempre mayor que el conocimiento que poseemos. La reputación en la Red es el clásico sistema de evolución discontinua, con cambios dramáticos que encumbran o hunden nuestra imagen de forma bastante impredecible.
Muchos perciben esto como una debilidad. Todo lo contrario, esta situación nos da la ocasión de aprender de nuestro entorno y mejorar, demostrando a todos que hemos entendido cómo funciona la Red y que estamos en el mismo lado: en el lado del futuro y la gestión transparente, sin asimetrías informativas. El concepto de teléfono rojo, ese último recurso para solucionar una crisis antes de que estalle la guerra, vive ahora en nuestro teclado, pero hemos de poseer la voluntad de usarlo. La transparencia paga siempre, pero más aún en la Red, donde valemos tanto como los valores que tenemos y demostramos.
